抖音电商售后客服绩效表(抖音电商售后客服绩效表怎么做)

说明：文中配套资料微公：“电商管理实务”均有提供，请自行获取。

一、电商售后客服绩效方案适配岗位：

本方案中的电商售后客服考核不限制于品牌或店铺所经营的品类，亦不限制于经营渠道，其工作职责、绩效产出、考核逻辑、考核指标均无差异。即本方案适用于：淘宝天猫售后客服、拼多多售后客服、京东POP店售后客服、抖音售后客服、1688售后客服等所有需接待客户售后问题的客服岗位，皆可通用。

售后客服岗位在组织架构中属于一线销售支持岗位，其对应直属上级一般是客服主管，无直接下级，平行部门为运营、设计、仓储等。

二、售后客服岗位职责与要求说明书：

售后客服的核心使命是：热情、及时处理客户反馈的各类售中售后问题，在保障客户满意度基础上维护好品牌美誉度以及售后成本控制。

在职责梳理上主要分为售中查询、信息处理、售后协调三大块的工作，不论哪个平台工作流程与标准均大同小异，具体如下：

熟悉各渠道的操作流程、规则和实际运用经验，处理订单售后问题，快递跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理；跟踪商品售出后的问题，对商品的换货、退货、退款、补发等售后问题做出清晰登记并及时安排发货部门处理；对评价进行跟踪，通过平台沟通软件、电话等通讯工具与顾客沟通售后及评价问题，及时处理；及时、有效、妥善处理突发事件，在不违反店规的条件下实现客户满意度最大化；接待过程中发现问题及时梳理，反馈给对应店铺负责人，从客服的角度给店铺运营提供建设性建议；完成领导临时安排的工作，协助配合售前团队，创造销售业绩。

以上六点基本涵盖了售后客服岗位的工作职责，那招聘能胜任职责的客服需要具备什么样的条件呢，主要有以下五点：

大专及以上学历，35岁以下，一年以上淘宝/天猫店铺售后客服经验，XXX品类经验优先录用；熟悉各电商平台的后台操作，客户沟通软件，不同平台客户服务的相关规则；具备一定的电脑操作技能，会制作表格、会打字，每分钟不低于40字；有亲和力，有良好的服务意识，工作耐心细致，思维清晰敏捷，责任心强，能独立完成工作；具有较强的团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力。

以上五点为售后客服的任职门槛，注意在招募时要严格审核过往经验，从细节核实真实性，不然极有可能踩坑。

附：电商售后客服岗位说明书

三、售后客服常用薪酬结构设计：

售后客服的薪酬较为简单， 主要分为绩效制与提成制两种，在薪酬设置上最核心的关键点有两个：

一是薪酬结构的设定与标准是否具备一定的激励性，能与公司利益实现捆绑，促使员工与公司共同发展；

二是务实接地气，多些真诚少些套路，在有效控制管理成本的同时，薪酬标准在市场中具备一定的竞争力，否则极难招募到合适的人才。

首先说绩效制，绩效制的薪酬结构是：底薪+绩效工资×绩效系数=总薪资，绩效制在售后客服岗位建议定为7：3这样的比率实施较为合理，这样的比例设置使绩效考核得分对薪酬影响较大，也起到关注绩效目标达成的导向。具体见下图示例表：

第二种是提成制，在售后客服岗位上也常见到。但本文中的提成制有两种形式，一是基于服务团队的销售额提成，二是基于售后团队所节约的售后成本提成，具体如下示例：

重点1：不论绩效制还是提成制，或是分红制，均需进行绩效考核，并通过绩效考核得分匹配对应的绩效系数后核算绩效工资、提成或是分红。其中津贴与社保未计算在内。

重点2：售后客服专员的薪资结构一般分为两种，一种是普通的绩效制，这种在各个团队沿用得较多。另一种是提成制，可按服务渠道的销售额提取，也可按节约的售后成本部分按绩效成绩来进行动态分配。

四、售后客服晋升链路与要求：

设置晋升的目的一是激励员，留住人才，二是可以根据不同水平程度的员工匹配不同的薪资，彰显公平。关于售后客服的晋升，其晋升路线是初级售后客服－资深售后客服－专家级售后客服再进一步至管理岗位，这是常规的晋升路线，当然这要根据企业的组织架构及其规划中有对应的岗位设置。

关于晋升机制存在的价值与意义也在这里强调一下：设置晋升机制的好处一是提升员工的工作积极性，调动进取心，促进成长；二是可以合理根据不同能力水平的员工匹配其不同的薪资，彰显公平；三是保证员工的稳定性，不会出现干1-2年感到“干到头了”而离职的状况。四是凝聚目标指向，促进企业经营目标的达成，实现可持续盈利的目标。

五、电商售后客服主要考核指标解析：

售后客服不论是采用绩效制的薪酬还是提成制的薪酬，均需要进行绩效考核。那主要考核哪些方面呢，这里根据工作重点与结果导向的差异对客服的绩效考核指标进行了提炼，具体如下：

以上指标根据售后的核心结果产出与主要岗位职责进行提炼，不论是结果指标还是过程指标，均有相对全面的概括，大家做适当的挑选即可。

六、电商售后客服考核模板、周期与要点：

上述第一个表格为售后客服绩效考核模板，这个模板也是作者使用多年后觉得比较合适好用的。第二个表格为绩效系数表格，绩效系数的作用主要是用以调节绩效工资、提成或分红，切实做到通过绩效反映工作成绩，体现岗位价值的作用，也改变了绩效考核在传统印象中“只罚不奖、只扣不加、蓄意克扣工资”的借口和利器的作用，从根本原因上解决了对绩效考核的恶感，从而也促进了在绩效考核中考出好成绩的积极性。在对售后的考核周期设置上，绝大部分为月度考核，针对当月设置的工作目标结合当月实际达成的数据进行考核即可，在考核流程上，依然遵循自评－直属上级领导评价两个部分组成。

好，本文关于电商售后客服绩效考核的全案就和大家分享到这里，如有什么疑问或不明白的地方，可以联系作者咨询。配套的岗位绩效考核资料请见微公：电商管理实务。同时各位朋友有针对电商售后客服考核有更好的建议，非常期待与您的交流！感谢您的阅读，祝愿您身体健康，家庭幸福，生意兴隆。

以上便是小编为大家带来的抖音电商售后客服绩效表，希望对大家有所帮助，更多内容请继续关注金符游戏。